《商品售后服務(wù)評價體系》國家標(biāo)準(zhǔn)編號為：GB/T 27922-2011。據(jù)了解，《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容是“5 評價指標(biāo)”和“6 評價方法”兩部分?！? 評價指標(biāo)”部分主要是規(guī)定了用于商品售后服務(wù)評價的指標(biāo)及其含義，具體分為三大類：針對售后服務(wù)體系的評價指標(biāo)、針對商品服務(wù)的評價指標(biāo)和針對顧客服務(wù)的評價指標(biāo)。其中，針對售后服務(wù)體系的指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)在售后服務(wù)的組織、管理、資源等基礎(chǔ)條件方面所做出的努力；針對商品服務(wù)的指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)對企業(yè)在圍繞“商品”所開展的有關(guān)服務(wù)活動和服務(wù)行為的規(guī)范；針對顧客服務(wù)的指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)對企業(yè)在與顧客的交往過程中，應(yīng)注重的服務(wù)問題和服務(wù)行為的規(guī)定。“6 評價方法”部分主要是規(guī)定了在售后服務(wù)評價活動執(zhí)行過程中的基本程序和如何評分、如何計(jì)算評分值等問題。
《商品售后服務(wù)評價體系》(SB/T-10401-2006) 是由商務(wù)部頒布實(shí)施的國內(nèi)貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)，是中國第一部售后服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)。自2006年頒布實(shí)施以來，對規(guī)范售后服務(wù)評價活動，約束企業(yè)售后服務(wù)行為，指導(dǎo)企業(yè)提升服務(wù)水平，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面，都起到了非常積極的作用，社會輿論也給予了相應(yīng)的支持。
2007年，經(jīng)國家商務(wù)部推薦，國家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)，成立了我國首家售后服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)，在全國范圍內(nèi)推行服務(wù)認(rèn)證。在實(shí)踐中，也發(fā)現(xiàn)該標(biāo)準(zhǔn)的不足和局限，比如因?yàn)槭切袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)，使得其適用面存在一定局限，一些具體條款在實(shí)踐中存在難以操作的問題，還有一些缺漏的內(nèi)容等。同時，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化和產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策導(dǎo)向的變化，尤其在生產(chǎn)、消費(fèi)、流通等環(huán)節(jié)不斷升級的背景下，售后服務(wù)升級既是企業(yè)發(fā)展的需要，也是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然。因此在《商品售后服務(wù)評價體系》(SB/T-10401-2006)的基礎(chǔ)上，將其升級制訂為國家標(biāo)準(zhǔn)具有重要的意義，它將進(jìn)一步推進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)法規(guī)化、制度化、系統(tǒng)化建設(shè)，大幅度提高中國企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量和水平。
另據(jù)了解，編號為GB/T 27925-2011的《商業(yè)企業(yè)品牌評價與企業(yè)文化建設(shè)指南》國家標(biāo)準(zhǔn)也在本次公告中同時發(fā)布，也將于2012年2月1日起實(shí)施。